Support & infogérance

Plus de 15 ans du métier de support multi technologie et environnement nous permet de nous engager sur un service de qualité. Notre équipe est certifiée sur les plus hauts niveaux des éditeurs et applique les pratiques ITIL.

Contrôle à distance

Le SDIS 84 a confié à RDI l'infogérance de son système d'information administratif
Le Groupe RDI complète son offre de Services en HNO (Heures Non Ouvrées)
Afin d’étendre la qualité de ses services, RDI a inauguré ses nouveaux locaux dédiés ...
La satisfaction utilisateur est devenue une priorité

L'activité Support & infogérance en bref 

  • 35 consultants expérimentés ;
  • Un guichet unique pour l’ensemble des technologies supportées par RDI (ex : Microsoft, VMWare, Citrix, Cisco, IBM,…etc.) ;
  • Un accès privilégié au plus haut niveau de support proposé par chacun des éditeurs et constructeurs ;
  • La garantie que toutes les demandes soient traitées dans la matrice de SLA ;
  • Des consultants certifiés ITIL v3 foundation.

Le service client

Le service client de RDI est le garant de la satisfaction client.
Il est le point d'escalade du client et/ou des collaborateurs de RDI dans un objectif d'amélioration permanente et de respect du niveau de service attendu par le client.

Notre organisation

La compétence, la rigueur, l'esprit d'analyse et la capacité à agir sont des atouts dans la réussite de nos engagements.

Notre organisation répartie sur 3 sites assure une qualité de service constant et de proximité. Nous nous engageons à mettre à disposition une équipe stable et dont les compétences sont en adéquation avec les prestations demandées.

L'équipe SUPPORT & INFOGERANCE de RDI, est articulée autour de deux cellules avec un guichet d'accès unique :

  • Une cellule support & infogérance aux INFRASTRUCTURES
  • Une cellule de support aux UTILISATEURS

Le service aux infrastructures

Le support & infogérance aux infrastructures apporte au client une solution d'assistance, d'expertise ou d'infogérance. Ces services peuvent être proposés sur un périmètre défini du SI ou sur la totalité.
Le traitement de toutes les demandes sont réalisées dans un objectif d'apporter le meilleur taux de service sur l'infrastructure.

Nous nous appuyons sur l’organisation suivante :

  • Service 24/24H, 7J/7 sur 365 jours
  • Organisation ITIL
  • Supervision des équipements et des services avec traitement proactifs
  • Ressources constantes
  • Processus spécifique pour les incidents critiques
  • Communication adéquate tout le long de la vie du ticket
  • Engagement : délai de prise en compte et résolution sous délai garanti
  • Pilotage des SLA
  • Tarification au forfait adapté
  • Catalogue de services
  • Gouvernance : Copil, indicateurs, process d’amélioration

Le service aux utilisateurs

Le support aux utilisateurs prend en charge toutes les demandes (correctives ou évolutives) concernant l'utilisation du système d'information.
Le périmètre est définit par le client en fonction de ses attentes, de ses objectifs et de son organisation.

Le traitement de toutes les demandes est réalisé avec 2 objectifs majeurs : s'adapter à l'utilisateur pendant toute la phase de traitement et l'aboutissement de la demande pour une satisfaction de l'utilisateur.

Nous nous appuyons sur l’organisation suivante :

  • Service 24/7
  • Plage horaire : 8H/18H
  • Taux de décroché : 99%
  • Prise en charge immédiate par un technicien
  • Adaptabilité
  • Prise en compte : téléphone, mail, extranet
  • Postes fixes, portables, PDA, tablettes, imprimantes …
  • Accès extranet
  • Prise de main à distance
  • Taux de résolution du 1er appel > à 85%
  • Gouvernance : copil, indicateurs, process d’amélioration

La supervision

Nous développons la supervision avec une approche d'amélioration permanente. Toutes les alertes traitées doivent servir à augmenter le taux de service du SI et non à traiter des incidents impactant "la production".

Les alertes de supervision sont cartographiées avec un niveau de criticité (critique, urgente, seuils, performance, …). La cellule de supervision prend en compte les alertes avec le niveau d'urgence adaptée et les affecte à la ressource la plus efficience (compétence, disponibilité, …).

Cristal Supervision va permettre d’augmenter et d’optimiser le niveau de disponibilité du SI par les actions suivantes :

  • Identifier les points critiques et les défaillances récurrentes
  • Anticiper les pannes et optimiser la disponibilité et la capacité du SI en traitant pro-activement une défaillance
  • Collecter et mesurer la performance du SI (historiser l’activité et la disponibilité)
  • Identifier les axes d’amélioration pour agir de manière ciblée et efficace
  • Mesurer, quantifier les améliorations, la tendance de votre SLA
 

Le service aux applications (TMA)

Notre équipe en charge du service aux applications s’appuie au quotidien, sur l’équipe du support aux infrastructures pour optimiser la fiabilité des diagnostics en faisant appel à l’ensemble de ses compétences techniques.
Cette organisation assure à nos clients une amélioration de la qualité du processus. En effet, la présence de ces deux équipes disponibles, assureront rigueur et simplicité dans le traitement des demandes d’assistance.

Le service aux applications c’est :

  • Une équipe d’experts certifiés sur les technologies objet de la TMA
  • L’assurance d’une réactivité maximum
  • Des outils spécifiques de suivi et de gestion
  • Un guichet unique sur le projet

Infos +

CENTRE DE SERVICES 

Tél : 04 66 68 71 08 

support@grouperdi.com

Nos solutions

  • Cristal - Service utilisateurs

    L'assistance et la réponse à vos questions correctives ou évolutives

  • Cristal - Service infrastructure

    L'assistance, l'expertise ou l'infogérance de votre système d'information

  • Cristal - Service applications

    L'assurance d'une réactivité maximum pour corriger, maintenir et faire évoluer vos applications

Ils utilisent nos solutions

Logo de la société Royal Canin

Royal Canin externalise son service support au niveau mondial et le confie à RDI

 Lire le cas client
 

LE PROJET

Royal Canin souhaite :

  • Souscrire un contrat de service et externaliser le niveau 1 d’exploitation
  • Accroitre le niveau de service
  • Garantir une exécution en respectant les bonnes pratiques ITIL
  • Respecter les processus ISO internes

NOTRE SOLUTION 

  • Engagement : Matrice à 6 levels ; Objectif de 85% ; Escalade N3
  • Exécution du service : 
    - Protocole de traitement connu : traitement immédiat
    - Protocole de traitement inconnu : analyse, correction et/ou escale N3
    - Plan d'amélioration continue (traiter l'incident, l'analyser et réaliser les actions qui permettront d'améliorer le service)
    - Manager - Gestion du management d'équipe (motivation & implication collaborateur), communication client et respect SLA
    - Anglais
  • Une équipe support dédiée : 10 personnes ; un manager ; des consultants techniques 
  • Des outils de suivi et de pilotage

 

  Bénéfices
  • Une optimisation des référentiels et outils associés (CMDB, Documentation, Catalogue des services, Hangar de livraison…)
  • Une analyse des dysfonctionnements d’organisation qui seront partagés avec Royal Canin pour définir des plans d’optimisation (étude des tickets non conformes, hors délai…)
  • Un reporting sur les dysfonctionnements IT identifiés permettant d’alimenter la gestion de problèmes
  • Une optimisation du paramétrage du monitoring permettant de détecter et traiter les incidents au plus tôt
  • Une gestion de la capacité des ressources techniques permettant d’anticiper, d’alerter et de planifier des extensions de ressources

Le SDIS 84 confie à RDI l'infogérance de son système d'information administratif : retour d'expérience après plusieurs mois d'exploitation

 Lire le cas client
 

 

 

En infogérance depuis 10 ans, le Service Départemental d'Incendie et de Secours du Vaucluse (SDIS 84) renouvelle son contrat et souhaite entre autres de l’expérience et expertise de son futur infogéreur, une prestation pilotée, complétée et mesurée avec une phase d’initialisation rigoureuse (phase de passation entre les deux infogéreurs). 
 
L'objectif de ce contrat est d'assurer les tâches d'exploitation du système d'information administratif du SDIS 84. Ce contrat permet ainsi, à l'équipe informatique du SDIS, de se consacrer pleinement à la gestion du système d'information opérationnel et de développer le système d'information administratif.
 
Système d’information : 
 
  • Supervision globale de l’architecture du S.I administratif
  • Support Niveau 2 et 3 
  • M.C.O du S.I
  • Co-administration du S.I
 
Proximité : 
  • Prestation sur site pour assistance de proximité avec les équipes du SDIS
 
Gouvernance : 
  • Conseils sur les évolutions
  • Pilotage (hebdomadaire & mensuel)
  • Réalisation de prestation de maintenance : Corrective, évolutive et préventive
 
L’organisation mise en place :
 
  • Le pilotage du contrat
  • ​1 Référent Technique du Contrat (1/2 ETP)
  • ​1 Référent architecte Infrastructures 
  • ​1 Pilotage du contrat 
  • 1 comité de suivi hebdomadaire 
  • 1 comité de pilotage mensuel avec la DSI
 
  Bénéfices
  • Expérience réelle dans le MCO, Télésurveillance, Infogérance…
  • Une maitrise importante des technologies déployées au sein du SDIS 84 (VMware, Stockage , Windows Server, Veeam, … )
  • Notre expérience et expertise en infogérance